ORGANIZACJA UCZĄCA SIĘ NA BŁĘDACH

Lepiej uczyć się na cudzych błędach niż na własnych. No bardzo to piękne ale w biznesie nie realne. Zgadzam się z tym że nie ma co wyważać otwartych drzwi. Ani szukać niszy, czy drugi raz odkrywać Amerykę. Że najpewniej jest patrzeć co się dobrze sprzedaje albo komu idzie najlepiej i robić to samo ale… lepiej.
Ale czy da się uczyć na cudzych błędach podczas codziennej biznesowej pracy? Podczas życia w firmie?

Błędy będą się zdarzać. Dynamika zmian na rynku jest ogromna, co powoduje że nieustannie mamy do czynienia z czymś nowym. A jak nowe, to trudno o tych pierwszych którzy już błędy popełnili, te których my rzekomo mamy uniknąć. Nie da się błędów uniknąć ale to, co można zrobić to stworzyć sytuację w której błąd zdarzył się tylko raz i więcej się nie powtórzył. Aby tak było musisz stać się organizacją uczącą się na błędach. Jak to osiągnąć?

1. Podstawowa rzecz — przyznaj prawo do popełniania błędów.

Co to w ogóle znaczy? Chciałabym abyś wykonał małe ćwiczenie umysłowe: Przypomnij sobie sytuację w której ostatnio ktoś w firmie popełnił błąd i odpowiedz na pytania:

Jak ty jako szef zareagowałeś na ta sytuację?
Co powiedziałeś?
Co zrobiłeś?
Co odpowiedzieli twoi pracownicy? Tropisz winnych czy skupiasz się na rozwiązaniach?

Jeśli twoje pytania zaczynają się ostrym tonem od słów: „Kto jest za to odpowiedzialny i dlaczego człowieku tego nie dopilnowałeś!”, to zapewne otrzymujesz tłumaczenie, które jeszcze bardziej cię irytuje. A za tydzień masz tą samą lub podobną sytuację. Warto dodać że w takiej atmosferze wiele błędów jest ukrywanych i ty jako szef często dowiadujesz się ostatni albo wcale, co jest już sporym zagrożeniem w postaci utraty kontaktów z klientami lub co gorsza finansowych. Zamiast osoby winnej dobrze poznać przyczynę powstania błędu, na przykład nie wysłany towar do klienta może być błędem komunikacyjnym w zespole, źle zrozumianych zadań, źle wypełnionym drukiem nadania, błędnym formularzem zamówienia, etc.

Zamiast osoby winnej dobrze poznać przyczynę powstania błędu.

2. Kiedy dotrzesz do przyczyny zaangażuj zespół do poszukania rozwiązania.

Rozwiązania stworzone wspólnie są chętniej wdrażane. Rozwiązaniem może być wdrożenie krótkiej procedury nadawania towaru do klienta. Nie musi się odbywać na osobnym spotkaniu, ja najczęściej pytam osoby których dotyczy sprawa o zaproponowanie rozwiązań po czym sama wybieram jedno i rozsyłam informację mailem o nowej zasadzie, procedurze którą załączam.

3. Ważne jest delegowanie uprawnień pracownikom aby w sytuacji w której pojawia się błąd mógł szybko zareagować i czuł że ma do tego prawo.

Przykład z przysłowiowego podwórka: ostatnio w piekarni byłam świadkiem reklamacji klientki co do jakości poprzednio zakupionego chlebka, który, cytuję „był obrzydliwie spieczony i nie dało się go zjeść”;) , ekspedientka z przeprosinami po prostu podała niezadowolonej klientce nowy chlebek, tłumacząc że to za pewne był zupełnie wyjątkowa sprawa i ma nadzieję, że nie wpłynie to na opinie tejże pani o piekarni. Przyznam że zaimponował mi ten sposób postepowania. Jeśli twoje produkty są drogie ustal do jakiej kwoty pracownicy mają prawo podejmować niezależne decyzje, dzięki temu zmniejszysz ilość spraw która trafia do ciebie, lepiej wykorzystasz ten czas, a klienci będą zadowoleni szybkim załatwieniem sprawy.

4. Bądź organizacją uczącą się.

Jeśli przyznasz prawo do błędów i wspólnie będzie wszystkim zależeć na ich unikaniu to sytuacje z punktu trzeciego muszą zostać ujawnione, omówione i rozpropagowane wśród zespołu.

5. I ostatnia rzecz — jak ty sam reagujesz w sytuacji w której popełniłeś błąd?

Różne są sposoby reagowania, od zrzucania winy na innych, ignorowania, po długie i wydumane karanie siebie samego. A można po prostu przyjąć że błędy to okazja do nauki, (owszem czasem bolesnej lub kosztownej) i wyciągnąć lekcje na przyszłość. Bo twój zespół patrzy jak sobie z tym radzisz i wyciąga wnioski. Jeśli sam sobie nie przyznajesz prawa do błędu, to trudno ci go będzie przyznać innym.

Podsumowując: