Czy masz wrażenie że powtarzasz innym te same rzeczy a dalej nie są zrobione tak jakbyś sobie tego życzył? Delegujesz / zlecasz pracownikowi zadanie a ono nie jest wykonane? Albo niewykonane w terminie albo tak, że sam zrobiłbyś to lepiej? Czy zdarza się że tracisz dobrego pracownika który się zwalnia i jesteś tym zaskoczony
Co możesz z tym zrobić dowiesz się z poniższego artykułu a w nim:
Jak przeprowadzić rozmowę podsumowującą. Otrzymasz konkretne narzędzie, jak udzielić krytycznej informacji zwrotnej. Pokażę po kolei kroki i przykładowe zdania oraz po co warto robić powyższe dwie rzeczy.
Nie osiągniesz zmiany zachowania u swoich pracowników, jeśli sam nie zmienisz czegoś u siebie — a dokładniej sposobu informowania i przeprowadzania rozmów z nimi.
Nie osiągniesz zmiany zachowania u swoich pracowników, jeśli sam nie zmienisz czegoś u siebie — a dokładniej sposobu informowania i przeprowadzania rozmów z nimi. Na tym polega zarządzanie, na komunikowaniu. Pracując z właścicielami firm wiem, że kiedy firma się rozrasta jest coraz mniej czasu — tu czas pomyśleć o strukturze i procedurach ale o tym innym razem — i coraz trudniej znaleźć czas na rozmowy z ludźmi. Kiedy ktoś do tej pory nie przeprowadzał takich rozmów — a jest całkiem sporo takich firm — wtedy rekomenduję: spróbuj przez trzy miesiące spotykać się regularnie ze swoimi pracownikami, prawdziwie ich doceń i stosuj konstruktywną informację zwrotną a nie będziesz musiał po 3 razy powtarzać, zwiększysz efektywność i zaangażowanie i będziesz miał dla siebie więcej czasu, który możesz wykorzystać na sprawy strategiczne firmy.
Celem rozmowy podsumowującej jest zmiana tego co nie jest dobrze wykonywane oraz podtrzymanie tego z czego jesteś zadowolony.
Rozmowę podsumowującą dany etap/okres/miesiąc najlepiej uzgodnić z pracownikiem i poprosić go o przygotowanie się. Sam również przygotuj się do rozmowy i pamiętaj, co jest jej głównym celem:
Celem rozmowy jest zmiana tego co nie jest dobrze wykonywane oraz podtrzymanie tego z czego jesteś zadowolony. Poproś pracownika aby przygotował przykłady tego co zrobił ponadprzeciętnie, z czego sam jest zadowolony oraz co może wykonywać jego zdaniem lepiej. Sama rozmowa może zostać przeprowadzona według wybranego modelu:
- Zapytaj pracownika co jego zdaniem poszło dobrze w ostatnim miesiącu, z czego jest zadowolony. Wysłuchaj, daj się wypowiedzieć. To daje dużo informacji i obraz jak pracownik postrzega swoją pracę.
- Następnie ty powiedz co zauważyłeś że poszło dobrze. To jest okazja do docenienia.
- Zapytaj pracownika, co jego zdaniem mógł zrobić lepiej. Możesz zapytać o powody dlaczego tak się stało ale najczęściej pracownik sam o tym mówi. Dopytaj co zrobić aby to się nie powtórzyło, jaki ma pomysł na usprawnienie.
- Następnie ty powiedz co chciałbyś aby pracownik robił inaczej, lepiej, aby się nie powtórzyło, omówcie jak to zmienić, jak utrzymać tą zmianę.
Rozmawiamy o obsłudze klienta, relacjach w zespole, wykonywaniu zadań i rozwoju osobistym.
Dodatkowo zawężam obszary w jakich chciałabym zdobyć informację. Rozmawiamy o obsłudze klienta, relacjach w zespole, wykonywaniu zadań i rozwoju osobistym. Zawsze przygotowuję się do takiej rozmowy, a zadania pracowników mogę sprawdzić w Trello. Link do artykułu o aplikacji Trello znajdziesz pod artykułem.
Zaletą takich rozmów jest to że często dowiaduję się nowych, interesujących rzeczy o klientach, życiu firmy, relacjach w zespole. Często też dzięki temu mogę wcześniej zareagować. Dodatkowo celem takich rozmów może być:
- Lepsze zrozumienie zadań — pracownik może nie wykonywać zadań według twoich oczekiwań bo może je źle rozumieć.
- Motywowanie — dzięki temu że pracownik wie czego się od niego oczekuje, ma jasne zadania i cele, mógł powiedzieć o swoich obawach, wytłumaczyć się z tego co nie poszło a także powiedzieć o swoich własnych oczekiwaniach jest bardziej zmotywowany do pracy.
- Lepsze relacje z przełożonym.
- Diagnoza stosunków w zespole.
- Poznawanie przez zatrudnionego celów firmy i integracja z nimi celów osobistych.
- Ewentualnie rozmowa o możliwościach rozwoju i inne cele na których nam zależy.
Bywa i tak, że zwracałeś uwagę pracownikowi kilkukrotnie a zadanie nie jest wykonywane, albo nie jest wykonywane zgodnie z twoimi oczekiwaniami czy wytycznymi. Wtedy czas na udzielenie krytyki lub jak podaje literatura przeprowadzenie rozmowy korygującej.
Może to się odbyć według modelu:
- Powiedz o intencjach — czyli po co ta rozmowa.
- Skupiaj się na faktach (wysłałeś po czasie) nie na ocenie (jesteś niekompetentny!).
- Zapytaj o wersję pracownika. Czasem jest tak, że nie mamy pełnych informacji i zanim wytoczysz swoje działa dowiedz się, co pracownik ma do powiedzenia. Może jakieś okoliczności wpłynęły na jego zachowanie?
- Odwołuj się do ustalonych wcześniej zasad, np. zasadą w firmie może być to że odpowiadamy klientowi do 2 godzin po spotkaniu.
- Nakreśl jakie ponosisz konsekwencje z powodu takiego zachowania lub jego braku. To mogą być konsekwencje dla ciebie lub dla firmy. Jeśli ktoś nie wykonuje swojego zadania na czas, często inne działy lub osoby nie mogą ruszyć ze swoją pracą a firma traci na tym pieniądze. Czas to pieniądz.
- Na koniec powiedz co chcesz aby pracownik zrobił z tą sytuacją i jak to ma wyglądać na przyszłość.
A tu przykładowa rozmowa z handlowcem, który nie wysyła po spotkaniu ofert do klientów na czas:
„Poprosiłam cię na rozmowę aby udzielić ci informacji zwrotnej dotyczącej sytuacji w której miałeś wysłać ofertę do klientów i tego nie zrobiłeś. Jest to ważny strategicznie klient i nie jestem zadowolona z przebiegu sprawy. (INTENCJA).
Fakty są takie, że w ciągu ostatniego tygodnia miałeś wysłać trzy ważne oferty, z czego dwie wysłałeś po terminie a jedna nie dotarła do klienta do tej pory (FAKTY).
Czy możesz odnieść się do tej sytuacji? (ZAPYTAJ O WERSJĘ PRACOWNIKA).
To o czym teraz mówisz nie usprawiedliwia nie wysyłania ofert do klienta na czas, to nasza priorytetowa sprawa o czym rozmawialiśmy na ostatnim spotkaniu firmowym (ODWOŁANIA SIĘ DO ZASAD).
Konsekwencją braku odpowiedzi do klienta lub spóźnionych ofert dla naszej firmy jest utrata dobrych relacji z klientem a ja sama musiałam się tłumaczyć. (KONSEKWENCJE)
Chciałabym abyś zadzwonił do tego klienta i naprawił tą sytuację. Nie chciałabym również aby takie sytuacje powtarzały się w przyszłości. Możemy się tak umówić? (ROZWIĄZANIE).
Kiedy rozmawiam z szefami o udzielaniu krytyki powyższymi słowami często słyszę że nie mają na to czasu. Odpowiadam: podsumuj zatem ile kosztuje wysłanie oferty po ustalonym czasie do klienta lub (…tu wstaw swój przykład, ile kosztuje cię nerwów, czasu i pieniędzy niewykonanie przez kogoś zadania które do niego należy). To wystarcza za całą odpowiedź. Lepiej raz wyjaśnić daną sprawę i cieszyć się dobrymi relacjami i wykonanymi zadaniami niż odwlekać trudną rozmową. Swoją drogą według badań rozmowy oceniającej bardziej się boją sami oceniający, a jak wynika z badań (Steinmann i Schreyoog 2001, s. 537-538) „pracownicy są najczęściej bardzo zainteresowani rozmową oceniającą.”
Na koniec, koniecznie obejrzyj poniższy krótki filmik z filmu: „Mocna kawa wcale nie jest taka zła”, nie ma co zwlekać z informacją zwrotną…
Podsumowując
- Znajdź czas na rozmowę z pracownikami.
- Przygotuj się.
- Zastosuj wybrany model przeprowadzenia skutecznej rozmowy.
- Na bieżąco udzielaj krytyki, posługując się faktami.
- Spotykaj się regularnie a zobaczysz efekty w postaci lepszej jakości wykonanych zadań, większego zaangażowania wśród zespołu i w efekcie większej ilości czasu własnego – nie musisz poprawiać, naprawiać lub co najgorsze, sam wykonywać zadań za pracownika.
